Counseling via internet: la relazione d aiuto mediata tecnologicamente tra teoria e pratica

[Ita:]COUNSELING VIA INTERNET: LA RELAZIONE D’AIUTO MEDIATA TECNOLOGICAMENTE TRA TEORIA E PRATICA Fabiana Gatti, Paola De Luca Dipartimento di Psicologia Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano Oggi si assiste a un aumento della domanda di counseling in situazioni non sempre legate alla patologia; parallelamente si moltiplicano le possibilità di accedere a questa forma di aiuto in modo flessibile e non subordinato a vincoli spazio-temporali. Le nuove tecnologie creano nuovi spazi di ascolto che consentono la risoluzione congiunta di problemi e incoraggiano l’esplicitarsi del bisogno di aiuto rendendo questi spazi virtuali visibili, facilmente accessibili, a costi ridotti. La relazione d’aiuto mediata, infatti, offre molti vantaggi (disponibilità al di là del tempo e dello spazio, anonimato, possibilità di trattare soggetti non clinici) che sembrano incontrare il consenso di giovani e adolescenti. Sono molti i servizi di ascolto telematico attivati per i giovani, o come estensione virtuale dei servizi territoriali o creati ad hoc, ma non esistono studi sistematicisull’argomento: questa ricerca offre quindi un oggetto di studio innovativo, centrato sull’osservazione di un servizio di consulenza online, al fine di studiare se e come sia possibile chiedere/ricevere aiuto in uno spazio virtuale. Spazio Giovani (SG) è il consultorio online dell’AUSL di Parma per adolescenti e giovani, soluzione che ha reso il consultorio più accessibile, raggiungendo anche gli adolescenti maschi. Questa ricerca si propone di: o approfondire le modalità con cui viene gestita la comunicazione mediata via email/forum in relazione ai principi generali del counseling e alle caratteristiche della comunicazione mediata; o evidenziare eventuali best practices di risposta e di gestione della relazione. L’obiettivo è studiare le comunicazioni mediate utenti/operatori (e.mail) e tra utenti (forum) relativi alla stessa sezione. Il campione è composto da 150 messaggi, su cui è stata condotta l'analisi del contenuto tramite il software di analisi quali-quantitativa Atlas.Ti (Milesi, Catellani, 2002). I principali risultati conseguiti possono essere differenziati a seconda dello strumento utilizzato. Nel caso delle e.mail utenti/operatori è emerso che i primi si rivolgono a SG come a una équipe, mentre gli operatori rispondono in qualità di individui/professionisti veicolando un primo approccio interpersonale utile per una potenziale RdA. I messaggi degli utenti sono costituiti 9 v.su 10 dalla descrizione della situazione unitamente a una richiesta esplicita; i vissuti portati maggiormente sono preoccupazione e confusione, seguiti da sofferenza; il contenuto del messaggio è 8 volte su 10 una richiesta di consigli, soprattutto stressor relativi al sé e informazioni sulla salute. Per quanto riguarda la risposta di SG, si è osservato che gli operatori si adeguano allo stile comunicativo degli utenti, danno risposte coerenti, finalizzate all’attivazione (inviti a fare) attraverso argomentazioni (asserzioni); i contenuti variano: consigli, informazioni e inviti verso altri canali, rinvio a terzi; il linguaggio è convenzionale. Per quanto riguarda il forum di mutuo-aiuto, i ragazzi aiutano i coetanei dando soprattutto risposte pragmatiche (inviti a fare, alternative), accompagnate da vicinanza emotiva; le argomentazioni riguardano la propria esperienza, portata come esempio da cui trarre alternative e spunti. In conclusione si può dire che attraverso il sito SG assolve i seguenti compiti: - Informare su argomenti inerenti i compiti di sviluppo dell’adolescenza; orientare ai servizi interni ed esterni; fornire spazi di svago strumentali; - Fornire un aiuto diretto tramite il contatto con professionisti sia per avere un aiuto mediato sia per approcciarsi al servizio reale; - Fornire un aiuto indiretto concedendo spazi per il mutuo aiuto con mezzo asincrono (forum) o sincrono (chat), e per valutare